VecinUp

Mejorando la comunicación entre vecinos

2020. UTN, Diplomatura de accesibilidad y usabilidad

Sobre el proyecto

VecinUp es una aplicación que aborda el desafío de la comunicación entre vecinos de un edificio para la resolución de problemas. Para llegar a este producto partimos de un proceso de investigación de usuarios desde la pregunta ¿Cómo mejorar la convivencia entre vecinos de un mismo edificio?

Las hipótesis iniciales giraron en torno a situaciones de desconocimiento y falta de comunicación entre vecinos, lo que creímos que dificultaba la convivencia. Es decir, abordamos el tema desde la sociabilización para mejorar la convivencia.

Iniciando el proyecto

Creación de protopersonas

Nos dedicamos a pensar los tipos de vecinos representativos de un edificio, con diferentes rangos etarios, profesiones y grado de socialización. Una vez que pusimos en común las proto personas creadas por cada integrante del grupo, encontramos coincidencias entre los personajes planteados, lo que facilitó al realizar la votación llegar a 3 personas diferentes. Junto a esto, creamos un viaje de usuario ficticio para cada protopersona, diferenciado con sus propias acciones, interacciones con el sistema, interacción con otras personas, tiempos y dolores. Con esta información creamos un primer guión, el cual utilizamos para realizar 12 entrevistas.

3 rondas
de entrevistas
24
personas entrevistadas

Primera ronda

La mayoría de los entrevistados tenía muy poco conocimiento de sus vecinos y su principal objetivo era tener solamente una relación cordial y que haya un ambiente ameno.

La mayor cantidad de problemas se centraban en conflictos con los vecinos, ruidos, problemas con el uso de amenities, reparaciones en el edificio y comportamiento de la administración.

Segunda ronda

Diferencia importante entre los usuarios dueños y los inquilinos.

Identificamos que los inquilinos estaban excluidos de la toma de decisiones, pero que tenían interés en sumar su voz.

Tercera ronda y variables de comportamiento

Después de la tercera ronda de entrevistas con los 4 usuarios finales, realizamos la última sesión de interpretación. En esta ocasión partimos de las variables de comportamiento identificadas en la sesión anterior para identificar en qué parte de la escala ubicar a los nuevos entrevistados.

Encontramos 2 usuarios que tenían una gran coincidencia de comportamientos y cuyo principal problema era que no tenían una forma de sumar su voz para plantear un problema del edificio, por lo que se veían frustrados al no resolverlos.

Ejemplo de variables de comportamiento, dónde se definen extremos de comportamiento y se sitúan a los usuarios dentro de ese rango. Por ejemplo, No utiliza los amenities en un extremo, y en el otro Utiliza los amenities.

Creación de la persona

Para el modelado de nuestra Persona definimos a Agustina, cuyo principal objetivo es poder vivir tranquila en su edificio y disfrutar de las amenities. Por eso, quiere sumar su voz y opinión si hay algo que no funciona o si hay problemas en el edificio. Agustina es una mujer de 32 años, trabaja en prensa, convive con su pareja y cree que el respeto es fundamental para una buena convivencia. Al ser una persona resolutiva y que quiere vivir y disfrutar de su departamento y edificio sin problemas, encuentra injusto que por su condición de inquilina las instancias como reuniones de consorcio no la incluyan.

Persona de Agustina, con sus objetivos, hábitos y habilidades.

El problema a resolver

¿Cómo podríamos mejorar la comunicación entre vecinos para la resolución de problemas?

Problemáticas

Los inquilinos no son tomados en cuenta para la toma de decisiones.

Existe disconformidad con las administraciones.

Los vecinos encuentran limitaciones para comunicar y solucionar sus problemas de convivencia.

Las expensas no son transparentes.

Oportunidades

Los inquilinos agrupados pueden tener mayor voz y fuerza para la toma de decisiones.

Crea un nuevo espacio más democrático e inclusivo para la comunicación y participación entre vecinos.

La oportunidad de poder comunicar qué se está haciendo, qué se va a hacer y con qué orden de prioridades.

Hora de diseñar

Ideación

Después que terminamos el modelado de la Persona, avanzamos con una instancia de ideación para identificar las oportunidades de diseño detrás de los problemas e insights que encontramos en la investigación.

Para ello usamos la técnica Point of View (POV), en la que partiendo de los insights lo trabajamos aplicando la pregunta ¿por qué? al menos 5 veces. Esto permite discernir los insights que son de calidad y tienen mayor sustento. A estos POV los trabajamos con la técnicas ¿Cómo podríamos…? o How Might We (HMW) para pensar preguntas que nos guíen en las oportunidades de diseño.

La primera versión planteaba un flujo unificado para las dos opciones de la acción propositiva: proponer ideas o proponer problemas a resolver. La segunda funcionalidad era la participación y se propuso una pantalla que concentraba las 3 partes de la acción participativa: votar, monitorear las propuestas en tratamiento y conocer las finalizadas.

Estas dos funcionalidades principales tenían un acceso directo en la home con el call to action “Sumá tu propuesta” y “Participá de la votación”. Además, se plantearon dos funcionalidades extra de “Información útil” y “Accedé a las expensas” como flujos secundarios sin desarrollo.

Pruebas con usuarios e iteración

Para la realización de los test de usabilidad creamos una doble tarea para que los usuarios probaran los dos flujos principales: crear una propuesta y participar de la votación.

En este test convocamos 4 usuarios que se ajustaban al perfil de Agustina, nuestra persona de diseño. Es decir, que cumplían con el rango etario de 25-35 años, alquilaban y tenían interés en sumar su voz al manejo de los asuntos del edificio donde viven.

Durante los tests, los 4 usuarios fueron capaces de completar sus tareas y de entender los flujos propuestos por la aplicación. Sin embargo, detectamos problemas con algunas de las palabras del prototipo.

Todos los usuario lograron completar las dos tareas planteadas, crear un reclamo y votar una propuesta.

La palabra “propuesta” generó confusión. Es decir, no fue claro que el call to action "Sumá tu propuesta" les iba a permitir comunicar al grupo de vecinos una solución para el problema de la puerta abierta.

No fue claro para los usuarios qué pasaba con los reclamos que creaban y cómo se iba a dar solución concreta a eso.

Descubrimos que era necesario ofrecer la opción negativa de voto, debíamos dar la posibilidad al vecino de decidir no estar de acuerdo con el reclamo. Y además aprendimos que la prioridad no era del todo relevante, ya que es el consorcio finalmente quien decide el orden de prioridades teniendo en cuenta otros factores del contexto o económicos.

Por lo tanto decidimos reformular el proceso de votación. En lugar de votar por prioridad del problema, decidimos que la votación sea positiva o negativa, dándole apoyo o no al reclamo.

Para entender más en detalle, realizamos un flujo, todo el proceso por el que pasa el reclamo.

Prototipo final

Llegamos finalmente a dos prototipos en alta, que permiten al usuario por un lado crear un reclamo y por otro, ver reclamos de otros vecinos y votar de forma positiva o negativa.

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